MTS podrška: 789, email, poslovnice, odnos prema klijentima

Sprovođenje druge faze zahteva implementaciju novog rešenja IVR-a Kontakt centra Mobilne telefonije Srbije, sa značajno unapređenim opcijama i mogućnostima za samog korisnika, zahteva izdvajanje sredstava za taj poduhvat, raspisivanje javnog tendera i značajna ulaganja u isti.

Pored toga, potrebna je i izmena postojećih procedura rada i usvajanje novih, koje bi detaljno obuhvatile sve mogućnosti Kontakt centra, kao i razvoja "self care"-a, odnosno uvođenja jedinstvenog portala koji bi opsluživao potrebe korisnika za najpopularnije usluge i servise, bez potrebe da korisnik poziva korisnički servis ili da dolazi lično da bi izvršio aktivaciju/deaktivaciju neke usluge, podneo reklamaciju ili prigovor ili dobio detaljne informacije i uputstva u vezi sa nekom od usluga.

Kako lepo Orca napisa, prosto poželim da vratim na mt:s, ali me nešto brine, ako opet moram dva meseca da pišem reklamaciju da mi deaktiviraju tarifni dodatak, mislim da bi uzeo psa sa sobom i sačekao Orcu.
Ja ga prstom ne bih pipnuo, ali kuca bi iskazala svu moju frustraciju, ne bih ni opsovao, samo bih gledao.
Kada razmislim da se kao "dojče lelekom" povlači iz trke, pitam ko će kupiti ovaj "ponos srpske privrede", bio bi crnjak da ga rus uzme i sav bakar pretopi u nešto mnogo vrednije.

Kakve "implementacije" kakva cuda se ovde pominju, o cemu li se razgovara?
Posto nemam vise ugovor sa MTS-om, a volim da uredno vodim finansije, koliko je to moguce, to sam pokusao i sa MTS-om.

Pozvao sam sa VIP broja (nemam vise nijedan mts i necu nikada) korisnicki servis da mi kazu da li imam ikakva dugovanja u 2010, godini, kako bih eventualno sve izmirio i kako bismo uskladili "kartice". Broj mi se vodio na firmu. Prvo sam zvao taj neki novi za biznis korisnike 785, odmah su se javili, i, rekli mi da to ipak moram da proverim na 789, opcija 2, pa opcija 0. Znaci ja nisam biznis korisnik. OK. Uradio sam prema uputstvu. Taj novi savrseni automat mi je stalno ponavljao da je cekanje duze od 2 minuta. I to punih 17 minuta!!!!! Odustao sam. O kakvom korisnickom servisu se ovde radi i prica? Koliko treba cekanja da mi kazu stanje po jednom broju telefona? Nemam komentar, nikakav, samo osecam olaksanje sto sam se razveo od mts-a.

^ Pozovi sa faksnog 064/789, kostace 10 din fiksno, i, pobogu, pozovi
oko 3-4am, tada se agent odmah javlja.
Note: tada mozda aplikacija za finansije nece raditi ili neka druga,
ili ce reci da samo kolege iz dnevne sluzbe imaju pristup, no s
obzirom da je tvoja zelja "rocket science" (poravnanje za celu
godinu!), onda moras malo i da se pomucis. :)

Razlog dužeg čekanja na javljanje agenta na postpaid kanalu jeste taj što su trenutno aktuelna isključenja postpaid pretplatničkih kartica za korisnike koji imaju dugovanje po prethodnim računima.

Broj korisnika na čekanju na postpaid kanalu u nekim trenucima dostiže i do 90. Takođe, prosečna dužina čekanja na javljanje agenta na postpaid kanalu u vremenu vršnog opterećenja je iznosila 31 minut, dok su zabeleženi i pozivi sa čekanjem dužim od sat vremena.

U pravu si, bas sam zahtevan. Nije mi palo na pamet da bi stvarno mogli to da shvate kako rocket science i kao "atipican" zahtev. Mada su mi pre par meseci slali IOS gde su ONI tvrdili da sam u pretplati nekih 500-nak dinara, ali ih nikad nisam dobio nazad. Doduse proslo je tek nekoliko meseci. Ma oprastam im sve, sad je ionako vreme prastanja. A evo ide i Nova godina, pa odoh da se spremam.



Da li neko ovo moze da mi prevede? Zabagovao sam. Prosek 31 minut? A ima i vise od sat vremena?

I to nakon uvodjenja naplate razgovora sa operaterom?! Koliko li je onda bilo ljudi na cekanju pre toga? Zaposlite onda JOS ljudi ako vam je prosecno vreme cekanja u udarnom terminu 31 min ili prerasporedite ove sa prepaid kanala ili se vec nekako drugacije organizujte. Nije to nuklearna fizika a hvala Bogu Telekom ima OGROMAN visak radnika. Mada, kad dodje novi gazda nadam se da ce se sve to dovesti u red.




Sto se tice ovoga - debelo kaskate za telenorom i sve ovo svedoci o tromosti i sporosti telekom i vremena koje je potrebno da se i naocigled ne preterano komplikovane stvari sprovedu u delo a tek da ne pricam o tome da to i profunkcionise ispravno.

Potpis

Posao
Tekstovi
Forum
Aloe vera
Suplementi
Dijeta

owim:


Prošlo je 15 dana od kada sam podneo reklamaciju nikakav odgovor nisam dobio. Malopre sam pozvao 789, operater reče da ne postoji precizan rok za odgovor na reklamaciju. Paket teče, ja internet ne mogu da koristim sa potpunim mogućnostima...

Drug koji kod VIP-a ima postpejd broj je npr. na svom HTC Tatoo koji je kod njih kupio u paketu, imao problem sa slanjem e-maila. Kaže da su mu reklamaciju rešili u roku od 2 dana! Pozvao ga je inženjer, objasnio da je ekipa stručnjaka radila na tome skoro 2 dana, otkrili su da je u pitanju proxy server...Rekao mu je da su testirali više aparata tog tipa i otkrili takav problem kod svih. Eto, na taj način su rešili potencijalni problem kod svih korisnika.

Izgleda da ću morati da sa MTS-om raskinem ugovor, šta reći kada mi je i službenica u poslovnici rekla da ne veruje da će mi uopšte iko i odgovoriti na reklamaciju...

^ Kod MTS-a je zvanicni rok koji sam naveo i taj si potpisao u ugovoru. Oni ga retko kada postuju, 2009-e i 2010-e odgovori na reklamacije kasnile su vise meseci. Promenjeni su Opsti uslovi skoro, preleteo sam preko njih, mislim da je sada rok 30 dana. Svejedno, ne postuju ga i nista ne mozes, sem da trazis da se napise urgencija za resenje reklamacije, jer je probijen rok iz ugovora (mrzi me da kopam pa navodim koji clan, imas i ovde na forumu).

To sto ti 789 agent kaze, kao da ti nije rekao. Pozovi opet, dobices drugi odgovor. Isto vazi i za radnike u poslovnicama, koji nista ne znaju. Ako napises mail MTS-u, odgovor ces dobiti za oko 6 mesec i :), nije sala. Najbolji nacin za brzi kontakt je preko FB-a jer tamo imaju tzv. Fast Bridge preko agencije koja im radi marketing. Medjutim, to nece ubrzati tvoju reklamaciju, savetujem da pozoves 789 i trazis da se napise urgencija. A ako vec koristis internet, topla preporuka je da se manes MTS-ovog 3G Neta (pogledaj iskustva korisnika na forumu).

S Vipom nemam licnog iskustva, sem da duboko verujem da mngoo lazu. Lazu i drugi, a Vip grozomorno i prefinjeno laze. Uopste ne verujem da je njihov odgovor istinit, tamo orvelovski marketing preinačuje istinu. :)

(mračan sam, je l' da?)

Oni rok za reklamaciju nisu postovali ni kada je bio 15 dana i to za komplikovanije slucajeve. Oni sami taj clan Ugovora tumace kako njima odgovara tj da ako postoji veliki broj reklamacija, vreme za resavanje se produzava dok ne budu u mogucnosti da je rese.

Znaci ne postuju ni sopstvene uslove iz Ugovora kad njima to odgovara.

Da smo mi neka drzava (kao sto nismo), takva praksa bi davno morala da prestane i da se doslovce postuje ono sto pise na papiru.

Potpis

Posao
Tekstovi
Forum
Aloe vera
Suplementi
Dijeta

Član 13. ugovora - "Reklamacija" govori o eventualnom nepravilnom obračunu usluga. Rok je 8 dana, a ako su potrebne složenije provere, onda je 15 dana. Reklamacije na usluge se praktično nigde i ne pominju u ugovoru.

Na snazi su novi Opšti uslovi za pružanje usluga u javnoj mobilnoj telekomunikacionoj mreži Telekoma Srbija i isti su dostupni korisnicima u svim poslovnicama Telekoma Srbija ili na adresi http://www.telekom.rs/Dokument...komunikacionoj%20mrezi%20n.pdf.

Članom 18. propisan je način podnošenja reklamacije i rok za rešavanje od 15 (slovima: petnaest) dana. Isti rok se primenjuje isključivo na reklamacije na izvršeni obračun.


Za reklamacije kreirane od strane Korisničkog servisa 064/789 ili u poslovnici, a koje se odnose na funkcionalnost neke usluge ne postoji predviđen rok za rešavanje. Nalog (reklamacija) se kreira u mnogobrojnim slučajevima kada postoje određeni problemi sa uslugama koji mogu biti raznovrsni. Svi nalozi se evidentiraju u bazi podataka Mobilne telefonije Telekoma Srbija i čuvaju se.

Rok za rešavanje takvih naloga ne postoji iz razloga što zavisi od težine samog problema to kojoj službi će nalog biti prosleđen na dalju obradu i rešavanje.

@brale77
U vezi sa kojom uslugom je kreiran nalog?

^ Orca, proslo je 15 dana od kako sam ulozio reklamaciju na racun,
bilo je krajem decembra. I sta sada?

Usput, po novim Opstim uslovima, sta se jos promenilo u odnosu na
stare? Do koliko racuna unazad mogu reklamacije da se daju? Video sam
da se promenio deo oko placanja spornog racuna, i dalje se placa
nesprni deo, a u nekom slucaju prosek poslednja tri racuna. Sta jos?
Hvala.

@ORCA 2:
U vezi sa uslugom Control Mobilni Net. Modem Alcatel X080S.
Konkretno ne mogu da otvaram sve sajtove. Nema veze sa brzinom, npr. YouTube radi dobro, download sasvim pristojno, probano sa raznih lokacija...pored ostalog ne mogu da otvorim ni neke linkove ka temama na pojedinim forumima, ništa zahtevno, najobičnije stranice. Na svom računaru sam probao i drugi modem, Huawei, od kolege koji ima klasičan pripejd net takođe kod MTS i sve radi bez ikakvih problema.

@owim
Možete sačekati rešavanje reklamacije od strane nadležne Službe ili podneti žalbu u najbližoj poslovnici Telekoma Srbija. Teoretski, možete podneti prigovor i RATEL-u, ali je pitanje kada će prigovor stići na izjašnjenje Pravnoj službi Direkcije za komercijalne poslove, s obzirom da se sada obraćuju podneti prigovori krajem novembra i početkom decembra (iako je to prekoračenje roka, postoji prećutni dogovor sa RATEL-om da se tako nešto toleriše).

Uopšte, problem prilikom rešavanja reklamacija je preopterećenost Odeljenja za distribuciju i rešavanje reklamacija velikim brojem reklamacija korisnika. Reklamacije se rešavaju po dinamici podnošenja, hronološki.

Što se tiče novih Opštih uslova, velikih izmena nema.

Bitnije izmene su:

- Opšti uslovi sada moraju biti dostupni korisnicima na vidnom mestu na svim prodajnim mestima Telekoma Srbija i na internet stranici Telekoma Srbija (www.telekom.rs i www.mts.telekom.rs)
- Izvršeno je pooštravanje ograničenja prilikom korišćenja usluga
- Propisano je da svaki korisnik može uložiti reklamaciju na izvršeni obračun usluga u roku od 30 (trideset) dana. Postpaid korisnik u slučaju reklamacije ostaje obavezan da plati nesporni deo računa, a u slučaju da je račun osporio u celini, u obavezi je da plati prosečno mesečno zaduženje koje se utvrđuje u odnosu na 3 (tri) meseca koja prethode obračunskom periodu za koji se odnosi prigovor.
- Definiše se da su postpaid korisnik i registrovani prepaid korisnik zaključenjem Ugovora, odnosno registracijom, prihvatili da Telekom Srbija ima pravo da drži podatke korisnika u svom Imeniku (elektronskom i štampanom), s tim da korisnik može zatražiti brisanje njegovih podataka iz Imenika, bez plaćanja naknade
- Definiše se i da Korisnik prihvata da Telekom Srbija ima pravo da neposredno dostavlja korisniku obaveštenja o ponudama usluga Telekoma Srbija kao i usluga koje je Telekom Srbija razvio sa svojim partnerima, putem SMS kanala komunikacije. Korisnik ima mogućnost da slanjem SMS poruke na kratak broj 6560 zabrani dostavljanje navedenih poruka. Korisnik ima mogućnost da slanjem SMS poruke na kratak broj 6410 ponovo omogući primanje navedenih SMS poruka. Na drugi način, podnošenjem zahteva u Korisničkom servisu ili poslovnici

Postoje još neke izmenjene ili nove odredbe, pored gore navedenih...

Kolege, verovatno, to tretiraju kao "komplikovanu reklamaciju", i za istu je potrebno više vremena za rešavanje, pogotovo što Vam usluga nije u prekidu... Bićete kontaktirani kada nalog bude u rešavanju.

@ ORCA 2: Hvala! :)

I cemu onda ratel i koja je njegova funkcija ako svako s njim moze da sklapa precutne dogovore?!?!

Potpis

Posao
Tekstovi
Forum
Aloe vera
Suplementi
Dijeta

Brale77:
I ja sam imao slican problem sa Control mobilnim Net-om i uspesno sam ga resio. O ovo me su ti pisali na ovom forumu (u okviru Mobilni internet) cak ti je covek slikovito napisao, step by step, kako da resis problem. Evo i ja cu ponoviti:
1. Napravis novi profil (Racun kako ga zovu u MTS aplikaciji)
Racun: MTS064
2. Korisnicko ime: mts
3. Broj: *99#
4. Sifta: 064
5. APN: gprsinternet
6. Protokol: PAP

Aktiviras profil, restartujes racunar, i sve radi.
Ima jedan mali problem: ne moze da radi na Operi - moras da koristis Internet Explorer jer ne otvara slike ali otvara sve stranice koje pre ovoga nije mogao.

Inace, i ja sam podneo reklamaciju na 788 i posle 3 dana dobio sam na E-mail mali registry fajl MTU.reg koji sam pre ovog kreiranja novog profila aktivirao. Ovaj fajl imas cak i na ovom forumu (Mobilini internet) - ljudi su vec pisali o svemu ovome.

Znaci na moju "komplikovanu" reklamaciju su odgovorili za 3 dana a operater koji je pisao reklamaciju mi je sve ovo objasnio unapred!?! Znaci imao sam srece u celoj ovoj zabavi jer sam natrcao na pravog coveka! :) Secam se da mi je rekao da isti fajl (ako mi se ne ceka 2-3 dana) mogu dobiti na flash memoriju u bilo kom korisnickom servisu.

Po meni je u stvari najveci problem MTS-a sto ima razlicito obucene operatere koji nisu dovoljno obavesteni i koji daju razlicite informacije (dezinformacije). Da nije tako, ljudi bi se manje bunili i imali mnogo vise razumevanja za tekuce probleme koji su (gotovo) normalni za ovakav sistem.


Pozdrav

Molim za detaljnije objasnjenje ovoga jer ne razumem sta je to "poostravanje ogranicenja".

Da li ovo znaci da sad mozemo da se prijavimo da ne primamo vise one sms gluposti od mts-a (bez da zoves 789 i trazis da te stave na listu da ne primas EPP poruke)? Ima li neko uputstvo negde za ovo?

Potpis

Kad sve ostalo zakaže, pročitaj uputstvo...