MTS podrška: 789, email, poslovnice, odnos prema klijentima

Pa lepo ti covek kaze,procedura je da oni tebe ono :D

u sve me diraj ali u MTS nemoj,.. mojne

jel tako ? @freeworld.

haha,gde nadje ovo krezubo

U toku dugogodišnje saradnje kao pretplatnik MTS-a sam navikao da im zaposleni u poslovnicama uglavnom nemaju blage veze o poslu, čak ni o osnovnim informacijama u vezi neke usluge. Međutim, prijatno sam se iznenadio prekjuče.

poslovnice:
Pošto sam rešio da za vreme NG praznovanja budem u drugom gradu, odlučio sam da kupim modem za mobilni internet. Uđem u poslovnicu u Nišu, hvala Bogu nema gužve, 31.12., oko 16.00h. Čim sam ušao, gospođica me pita: "Izvolite gospodine" iako je trenutno ispred sebe imala čoveka sa dvojicom sinova koji je kupovao IPTV+ADSL paket. Ja priđem, kažem šta me interesuje, a ona mi priča, klikće mišem po aplikaciji rešavajući detalje u vezi trenutnog klijenta, multitsking joj lepo ide. :) Odoše oni posle par minuta, ona im reče detalje, požele srećnu NG, meni reče "sedite". Ajd što je lepa i zgodna, nego što je vrlo ljubazna, nasmejana, iako je kraj radnog vremena pred NG.
- Pored toga sam se oduševio kako je uspela da me "navuče" na neke druge usluge koje pruža firma. Pitala me je za ADSL, rekoh da već imam kablovski, a ona kaže nema veze, imamo akciju ako se uzima u paketu IPTV+ADSL i reče da akcija traje još sat vremena. :D Ubedila me je i čak mi je napravila 2 prijave, za grad odakle su mi roditelji i za Niš, pa kada dođe vreme za ugovor, mogu i da se predomislim.
- Kada je kucala detalje ugovora, pitala me je gde sam zaposlen, pa mi je rekla da za zaposlene u mojoj firmi nude povoljne biz-net pakete, pored postojeće biz-net mreže, gde svaki zaposleni koji je njhov pretplatnik može da napravi svoju mrežu do 4 telefona uz pretplatu od 35 din. uz povoljne telefone, pakete...I za to sam se zainteresovao, odštampala mi je info-materijal. :)

Za detalje oko modema je baš htela da se uveri da li mi je sve jasno, uslovi, postupci...odštampala uputstvo za dopunu...Čak je rekla i jednu interesantnu rečenicu: "Mi nažalost još uvek nismo zemlja u kojoj mogu da se dobiju povoljni flet paketi za mobilni net", želeći da mi objasni da mi možda 1 GB mesečno neće značiti puno. Piatala me je gde bih koristio modem, objasnila ograničenja...

I na kraju vrlo ljubazno: "Srećna Vam nova godina, sve najlepše, doviđenja" :)

korisnički servis 789:
Uglavnom sam dobijao relativno zadovoljavajuće odgovore, ali sam se danas slatko smejao. Pozvao sam ih u vezi problema sa pomenutim modemom za mobilni net. Operaterka me je prebacila na kolege iz specijalizovane službe. Opet ženski operater, ispričam joj šta me muči, a ona me pita za neki kontakt, e-mail adresu. Moj mejl sadrži i "_" - donju crtu, ja joj diktiram, a ona zbunjena "donja crta?...znači baš donja crta?" pa je onda sirota počela da traži, kako li se to sad kuca, a ja je navodim Shift + to i to...:P. Onda je došlo na redu @ "et", pa sam i to morao da pojasnim, pa onda "jahu", a ona kaže: "znači to se piše jah, pa dva o"; rekoh ne J, nego Y! :-D I na kraju posle 10ak minuta nekako sročismo reklamaciju. :)))

računi:
Nikada mi se nije desilo za 6-7 godina da ne izmirim postpejd račun, međutim, proletos mi stiže obaveštenje da nisam izmirio račun za septembar prošle godine i da mi se zbog toga ukida odlazni saobraćaj. Iskreno, nisam uspeo da iskopam ni famozni račun, ni potvrdu o uplati, pa sam otišao u poslovnicu da mi odštampaju novi račun i izvršio uplatu. Nije mi jasno zašto me uopšte nisu ni na koji način obavestili ranije da sam im ostao dužan? Imaju sve moje podatke, telefon, mejl, adresu. Obično šalju upozoravajući SMS ako se probije rok plaćanja za 4-5 dana. Ovako sam bio iznenađen i ostao sam bio bez odaznog saobraćaja.

Ranije na forumu smo diskutovali u vezi snimanja razgovora sa agentima u kontakt centru 064/789...

Na osnovu sugestija korisnika koje sam preneo na sastanku kolegijuma, direktor je dao nalog da se postavi odgovarajuće obaveštenje o tome i to pre nego što korisnik stupi u razgovor sa agentom.

U kontakt centru 064/789 snimljeno je novo govorno obaveštenje, tako da kada korisnik odabere opciju za pomoć operatera, dobiće informaciju "Razgovor sa operaterom se snima i naplaćuje po ceni od 10 dinara sa porezom. Za potvrdu, pritisnite taster jedan. Za povratak u prethodni meni, pritisnite taster dva."

Da li ce se ukinuti placanje razgovora sa operaterom?

Pametan čovek, taj vaš direktor, neće da se zeza sa zakonom, kad ne mora.

Potpis

... Vladimir Vučićević aka. Bachi
~~~ www.bachi.in.rs <<<<>>>> [email protected]
>>> It's nice to be important, but it's more important to be nice...

I od SVIH DRUGIH i to OGROMNIH problema koje mts ima vi ste nasli da debatuje o govornom automatu?!?!?!?!!?!?!

Potpis

Posao
Tekstovi
Forum
Aloe vera
Suplementi
Dijeta

Danas udjem u poslovnicu na Obilicevom Vencu u Nisu.

- Dobar dan, interesuje me ponuda telefona uz ugovorne pakete. Mozete li da me posavetujete?

Devojka me saslusa, okrene se i ode!!!

Otisao sam i ja posle 5 minuta cekanja.

Poštovani,

pošto mi niko preko korisničkog servisa na mejlu danima ne odgovara, hajde da pitam ovde...


Već dugi niz godina imam pripejd 064 broj mobilnog operatera MTS. Na njemu je TIPI tarifa, još od početka uvođenja tarifnog sistema. Sada želim da pređem na postpejd tarifu BEL SMS, pa me zanima sledeće:

- osnovna mesečna pretplata u BEL SMS tarifi iznosi 342,2 dinara mesečno, a u nju je uključeno 1000 poruka u nacionalnom saobraćaju i 10 minuta u mreži ?

- sms poruka iznosi 1,42 din tek kada se za mesec dana potroši 1000 poruka koje paket pokriva?

- da li poruke važe samo mesec dana ili se neiskorišćene prenose u naredni period?

- pošto imam određenu sumu kredita na postojećem 064 broju kome želim da promenim tarifu, zanima me šta će biti sa tim kreditom?

- postoji li minimalno vremensko trajanje ugovora ili ne?

- koliko traje postupak prelaska sa pripejda na postpejd i "pravljenje" nove kartice?


U nadi da ćete mi brzo i precizno odgovoriti, primite moje srdačne pozdrave.

Potpis

Sjajne ponude, sa velikim popustima
http://www.kolektiva.rs/beograd/?ref=70365

Ajde da ti odgovorim. Ovako:

- prvo pitanje da,
- drugo pitanje isto da, tek kad potrosis ono sto imas u paketu, onda se naplacuje po nevedenim cenama,
- trece pitanje besplatni minuti i poruke vaze mesec dana, nazalost ne, kod Telekoma nema prenosenja,
- cetvrto pitanje bice ti umanjen racun za tu sumu (primer imas 200 din kredita znaci prvi racun bice 142 din),
- peto pitanje ako ne uzmes neku promociju ili neki telefon nemas ugovornu obavezu (mozes da raskines ugovor kad god zelis)
- sesto pitanje obicno 48 sati, ali nekad bude krace nekad duze, karticu dobijas odmah i nista ne placas.

Nadam se da sam pomogao.

Za sada nema nikakvih indicija za ovako nešto. Naplata razgovora sa agentima u Korisničkom servisu 064 789 donosi očekivane rezultate. Kvalitet rada ovog odeljenja je poboljšan, opterećenje agenata je smanjeno i uvedeni su novi načini kontrole kvaliteta rada agenata, koji, između ostalog, podrazumevaju i metodu "lažni korisnik", odnosno da se periodično vrši nasumična provera rada agenata pozivom od strane nadležne službe ka korisničkom servisu 064 789, gde se u razgovoru sa agentom "lažni korisnik" interesuje za određenu uslugu ili informaciju, dok se u toku razgovora vrši kontrola rada agenta (ljubaznost agenta, kvalitet informacija, brzina odziva, poštovanje propisane procedure komunikacije sa korisnicima i sl.).

Takođe, prosečno vreme čekanja na javljanje agenta je značajno skraćeno, tako da se vrlo retko zabeleže pozivi sa čekanjem dužim od deset minuta.





Pažljivo se osluškuju sve sugestije i primedbe korisnika. Korisnici su izrazili nezadovoljstvo time što pre javljanja agenta ne dobijaju informaciju da će razgovor biti snimljen, što je sada ispravljeno.

Trenutno se radi na osavremenjavanju govornog automata, kao i implementaciji novog IVR-a u celom kontakt centru Mobilne telefonije Srbije (servisi 789, 788, 785, 790 i govorni automati 711, 713, 777, 778, itd.), kako bi se obezbedio viši stepen kvaliteta kontakt centra, u značajnoj meri bolji sistem obaveštavanja kao i dosta bogatiji opcijama i informacijama, ali i mogućnostima koje će korisnici imati na raspolaganju samostalno da urade i to putem govornog automata.

U ovoj godini će se velika pažnja posvetiti i poboljšanju edukacije agenata, uvođenju novog koncepta komunikacije u kontakt centru, kao i efikasnija kontrola kvaliteta rada kontakt centra, a u cilju povećanja zadovoljstva korisnika radom kontakt centra.

U planu je i ponovno uvođenje opcija kao što su "ocenjivanje agenata" i "ocenjivanje kampanje u toku", kroz telemarketing ankete, kako bi se izvršila analiza zadovoljstva i ocene koju korisnici daju kontakt centru, kao ključnom i centralnom mestu komunikacije sa korisnicima, kako postojećim, tako i potencijalnim.

Nažalost, problem koji se već duži vremenski period rešava je pružanje odgovora korisnicima sa mejla [email protected], jer je isti trenutno preopterećen velikim i, često, opširnim dopisima korisnika, kao i reklamacijama, žalbama i prigovorima korisnika.



Naravno, ovo je samo deo segmenta realizacije novog koncepta brige o korisnicima i odnosima sa korisnicima.

Jeste da se ova tema odnosi na podršku korisnicima mobilne telefonije Telekoma Srbija, ali samo da dopunim informaciju.

Danas je postavljeno govorno obaveštenje da se razgovori sa operaterima snimaju i u Kontakt centru fiksne telefonije, i to na servisima 9813, 977, 0800/100-100, 9818, 0800/100-800, 988, 9812, 0800/100-110 i Viza servisima.

Pre nego što se javi operater, korisnik dobija informaciju "Razgovori sa operaterima se snimaju.".

Takođe, od danas je delimično izmenjena procedura rada na servisu 9813, koja od sada omogućava razgovor korisnika sa tim-liderom (kontrolorima službe), ukoliko korisnik zahteva razgovor sa istim, u slučaju da ima primedbu na rad agenta servisa 9813 ili ove službe i u tom slučaju će se sačinjavati službena zabeleška sa korisnikovom primedbom koja će se odmah proveravati. Dosadašnja procedura je bila slanje pritužbe sa fotokopijom lične karte elektronskim putem ili u najbližem korisničkom centru.

Kada je bilo reči o ukidanju naplate za razgovor sa operaterom, bilo je rečeno:



Sve se to može razumeti, ali pitanje je da li je to u skladu sa novim zakonom o zaštiti potrošača, koji se primenjuje od 01.01.2011. ?
Otvorena je i tema pre nekog vremena o tome: http://www.elitesecurity.org/t417693-0#2778394

Potpis

samo realno...

Da li postoji neki rok za odgovor na reklamaciju?

^ Do 7 dana za obicnu i do 15 dana ako zahteva posebnu proveru,
navedeno u ugovoru koji si potpisao (ako si postpejd).

Veliko zadovoljstvo mi je da vas obavestim da je govorni automat Korisničkog servisa 064 789 promenjen, upravo na sugestiju korisnika, čime je završen prvi korak u implementaciji novih načina komunikacija u Kontakt centru Mobilne telefonije Srbije.

Sugestije i primedbe korisnika su pažljivo osluškivane, i, kao što sam ranije najavio, na govornom automatu su postavljene informacije o većem broju usluga nego do sada.


Konkretne izmene su:

PRIPEJD KANAL:
1 - informacije o kartici i kreditu (ukinuta opcija za žalbe na kartice za dopunu)
2 - tarife i promena tarife
3 - dodatne usluge (ova opcija je najznačajnije promenjena; korisnicima su sada na raspolaganju informacije o uslugama: pripejd najdraži broj, tri omiljena broja, friends&family usluga, mt:s vodič, govorna pošta, Mondo portal)
4 - roming (dodate informacije o romingu tako da se sada korisnici ne upućuju na agente Korisničkog servisa za ove informacije)
5 - prelazak sa pripejda na postpejd
0 - preusmeravanje na agenta (pripejd kanal)


POSTPEJD KANAL:
1 - informacije o stanju na računu
2 - blokada kartica
3 - tarife i promena tarife
4 - mt:s kontrola troškova (dodata je informacija o ovom tarifnom profilu, koje ranije nije bilo na govornom automatu Korisničkog servisa)
5 - dodatne usluge (postpejd ekstra tarifni dodaci,friends&family usluga, govorna pošta, Mondo portal)
6 - roming (dodate informacije o romingu tako da se sada korisnici ne upućuju na agente Korisničkog servisa za ove informacije)
0 - preusmeravanje na agenta (postpejd kanal)



INFORMACIJE O BIZ:NET PONUDI
Korisnički servis 064 789 više neće pružati informacije o uslugama za biznis korisnike, već će govorni automat upućivati zainteresovane korisnike na broj 064 785, korisničkog servisa za biznis korisnike.


INFORMACIJE O MOBILNOM INTERNETU - nova opcija
1 - informacije o Prepaid mobilnom netu
2 - informacije o Control mobilnom netu
3 - informacije o Surf paketima
0 - preusmeravanje na agenta (kanal za nove korisnike/mt:s express)



Takođe:

- Pozivi sa servisa 788 će se preusmeravati automatski na servis 789 za korisnike koji nisu postpejd korisnici
- Povećan je broj pristupnih linija ka Korisničkom servisu
- Govorni automat ima vreme odziva kraće od sekunde, tako da se ne može desiti, kao što je to nekada bio slučaj, da se u slučaju opterećenja, korisniku prekine veza nekoliko sekundi po uspostavi veze sa Korisničkim servisom ili da govorni automat ima vreme odziva deset i više sekundi
- Korisnik sada može odabrati željenu opciju i pre nego govorni automat ponudi sve opcije na raspolaganju, ukoliko unapred zna koja opcija mu je potrebna
- Uklonjena je bespotrebna opcija za upit korisnika da li željene informacije želi da dobije putem faksa
- Promenjen je sistem prijema poziva ka agentima, tako da je sada identičan sa Kontakt centrom fiksne telefonije, što omogućava korisnicima da brže dobiju vezu sa prvim slobodnim agentom i bez mogućnosti da se desi da korisnik koji je kasnije pozvao Korisnički servis i inicirao razgovor sa agentom, dobije agenta pre korisnika koji je ranije bio na čekanju, jer će se sada pozivi svrstavati u red za čekanje do pojave prvog slobodnog agenta
- Uskoro se može očekivati i uvođenje informacije o očekivanom vremenu čekanja na javljanje prvog slobodnog agenta, u slučaju kada su svi agenti zauzeti
- Korisnici mt:s kontrole troškova će uskoro imati mogućnost da sve potrebne informacije od agenata dobiju na jednom kanalu korisničkog servisa


Zbog radova na unapređenju govornog automata, kanal mt:s exspress (064 790) i kanal za engleski jezik će biti nedostupni u određenim periodima dana, a takođe će dolaziti do situacije da sam Kontakt centar ne bude dostupan, odnosno da pozivi budu odbijeni uz poruku da su svi agenti zauzeti, ali će se to događati samo u slučajevima kada budu vršeni radovi na samoj centrali Kontakt centra.


Takođe vas molim za malo strpljenja i razumevanja. Želim da naglasim i da je jačina audio snimka u Kontakt centru za sada slaba, ali će se to svakako korigovati.




_{[Ovu poruku je menjao ORCA 2 dana 12.01.2011. u 16:58 GMT+1]}

- 789 IVR unapredjenja nisu epohalna ni krucijalna, sve je to normalno i ocekivano i trebalo je da se desi mnogo ranije i ima jos dosta toga da se uradi.
- Nova verzija 789 IVR automata daje pojavila se 11. jan i (vec) daje pogresne podatne o paketu MTS kontrola troskova, koji su promenjeni 31.12.2010. (info na sajtu i na IVR-u se razlikuje).
- Vidim da je KT iz pripejda prebacen u postpejd (do sada se birao pripejd kanal za KT).

Medjutim, zeleo bih da pitam zasto mesecima dobijam ovu poruku o stanju data bonusa koja nije tacna:



Takodje, 10. jan je odavno prosao a online listing jos nije dostupan za decembar. Pohvaljuem sto je provera stanja vec 4. jan bila dostupna.

Zaduzenja su dostupna preko 797 USSD koda, ali kao da nedostaje neka rec (vec danima):







Sve ovo su male stvari a nepotrebno zbunjujuce i iritantne.

Ovo je tek prva faza u implementaciji novog, unapređenog IVR-a kontakt centra 064/789. Još uvek ima grešaka, na primer, kada korisnik odabere kanal za engleski jezik, dobije informaciju o očekivanom vremenu čekanja koja je na srpskom jeziku i slično...

U vezi tarifnog profila mt:s kontrola troškova, uočene su greške na audio snimku koji se emituje i u narednom periodu će to biti korigovano.

Takođe, skoro je došlo do promene Opštih uslova za pružanje usluga u javnoj mobilnoj telekomunikacionoj mreži. Od sada se Opšti uslovi mogu videti i na web sajtu Mobilne telefonije Srbije (www.mts.telekom.rs). Link za preuzimanje novih Opštih uslova je http://www.telekom.rs/Dokument...komunikacionoj%20mrezi%20n.pdf.

Inače, danas je aktivirana opcija za pružanje informacija korisniku o očekivanom vremenu čekanja do javljanja agenta u Kontakt centru Mobilne telefonije Srbije, tako da korisnici sada dobijaju obaveštenje o očekivanom vremenu čekanja na svakih 45 sekundi.

U vezi poruke o stanju DATA saobraćaja preko USSD koda *105#, nemam informaciju o ovome, ali ću svakako proveriti sa nadležnom službom u čemu je problem.

Naravno kod vas nista ne moze da radi iz prve.

Zasto niste prvo izvrsili interne kontrole i provere da li vam sve radi ok pa onda ovako teatralno najavili promene na govornim automatima?

Kad budete u stanju da ovako nesto izvedete, tad cete zasluziti pohvalu.

Potpis

Posao
Tekstovi
Forum
Aloe vera
Suplementi
Dijeta