Re: Outsourcing u Srbiji: kako startovati, na sta paziti i da li preporucujeteCitat:
milanche: Savrseno dobar potez je recimo izmestiti customer service u Indiju, i to ne za tehnologiju, nego za firme opstijeg profila.
Recimo, moj long distance provider (telefon za internacionalne pozive) ima svoje odelenje u Indiji, ljudi sasvim lepo rade posao, pricaju normalan engleski (na izgovor se ogugla, ionako ga slusam svaki dan), pruzaju ocekivane usluge i servise, i mislim da je to primer 100% uspesnog posla. Slicna prica je sa kreditnim karticama, i ostalim slicnim biznisima opstijeg profila.
Recimo, moj long distance provider (telefon za internacionalne pozive) ima svoje odelenje u Indiji, ljudi sasvim lepo rade posao, pricaju normalan engleski (na izgovor se ogugla, ionako ga slusam svaki dan), pruzaju ocekivane usluge i servise, i mislim da je to primer 100% uspesnog posla. Slicna prica je sa kreditnim karticama, i ostalim slicnim biznisima opstijeg profila.
Ako ste vi srecni call centrom u indiji (mislim funkcionalno srecni) onda ste prvi za koje sam cuo. Generalno su ljudi sa engleskog govornog podrucja veoma nezadovoljni i nivoom podrske koju dobijaju iz tih centara (a da su razmazeni, vala jesu) i gomila njih ne podnosi da preko telefona prica sa indijcima.
Postoji tu jos veci problem zbog kojeg se vama mozda cini da je to resenje dobro, vi nemate drugog nacina da utvrdite njihovu funkcionalnost sem analizom izvestaja koji vam oni posalju. Mi smo ih licno nahvatali da lazu, jednostavno ne prijavljuju tacan broj "dropped" poziva. Znas ono, javi se indijac i rezignirana musterija spusti slusalicu jer nece da prica na indijskom engleskom, a oni ti to ne prijave jer to izgleda lose po njih. Na stranu da li je to ljudski ili nije sta musterija radi, ali sa poslovnog stanovista musterija ima problem i nije dobila adekvatno resenje, sto je lose po biznis. Kad smo ih na kraju naterali da nam daju sve call logove ispalo je da umesto 2% dropped calls ima preko 50%. Plus zalbe koje se stizale na strucnost osoblja i tvrdnji musterija da nisu dobile adekvatnu pomoc iako je njihv poziv logovan kao uspesan (sto je otkriveno callback kontrolom) ispalo je da je ceo taj deal totalna propast. Na kraju je deal raskinut i call centar prebacen U Halifax, CA.
Sloba je za 12 godina promenio antropološki kod srpskog naroda. On je od jednog naroda koji je bio veseo, pomalo površan, od jednog naroda koji je bio znatiželjan, koji je voleo da vidi, da putuje, da upozna,
od naroda koji je bio kosmopolitski napravio narod koji je namršten, mrzovoljan, sumnjicav, zaplašen, narod koji se stalno nešto žali, kome je stalno neko kriv… - Z.Đinđić
od naroda koji je bio kosmopolitski napravio narod koji je namršten, mrzovoljan, sumnjicav, zaplašen, narod koji se stalno nešto žali, kome je stalno neko kriv… - Z.Đinđić
Al vidis problem nije u tehnologiji vec u ljudima i koncepciji te firme. Bottom line, svi ti pozivi i njihovi statusi su nista drugo do redovi u tablema u bazi i sta ce u njih biti zapisano zavisi od samo jedne osobe, agenta koji obavlja poziv. Nijedan automatizovani sistem ne moze da prisluskuje poziv i da odredi da li je bio uspesan, parcijalan, neuspesan, napusten ili jednostavno pogresan broj. Taj flag postavlja agent. I ako on markira poziv kao non-applicable isti ne ulazi u statistiku. Tek kad smo mi napravili abandoned call i provalili da isti nije u 'real-time' izvestaju pocelo je cupanje i poziv smo nasli kao non-applicable u logovima koje smo na tesku silu uspeli da izvucemo od njih. Tako da uopste nije nemoguce lazirati takve izvestaje. I sta im mozes na kraju dana, placanje je non-refundable upfront setup i mesecni fee za mesec unapred, sve i da imas kome da ih tuzis moras da dokazes da svi ti pozivi nisu to sto pise i da si ti imao direktnu finansijsku stetu od toga. A njima ostade baza pozivara da je lepo proslede telemarketerima (koji su verovatno u firmi u susednoj sobi) koji ce tvoje klijente da smaraju nudeci kreditne kartice, prenaduvane IPO deonice i sarene pilule za muskost. Jedini nacin da sprecis je da imas SVOJ call centar i da ti kontrolises kvalitet njegovog rada, a to kosta mnogo vise gde god da si. A posto vidim da si CSR to ti verovatn i sam znas.
Re: Outsourcing u Srbiji: kako startovati, na sta paziti i da li preporucujete
