MTS podrška: 789, email, poslovnice, odnos prema klijentima

Dajem sebi slobodu da otvorim novu temu koja će biti posvećena MTS-ovom odnosu prema klijentima kroz ceo kontakt centar: 789, email, uslugu u poslovnicama (prodaja, korisnički servis).



Započeću pričom, naime, na jednom broju imam tri bitne reklamacije a pošto se svi postpejd porodični brojevi vode na mene (4 broja), zaboravio sam na kojem se se žalio na šta.

Pre nekoliko dana pozovem da vidim koji su statusi istih (prošlo 15 dana za odgovor), i sačeka me nova procedura: čitanje teksta moje reklamacije nije "po proceduri", "bićete obavešteni o rešenju" -- i tačka!

Mislio da sam naleteo na mrgud agenta, pozvao opet, ista stvar -- navedem datume kada sam podneo reklamacije (koji slučajno pamtim), pozivam s tog broja, predstavim se imenom i prezimenom i zamolim da mi pročita sadržaj moje reklamacije (pa i rešenje ako postoji), na šta sam se žalio -- nisam dobio odgovor od 3 uporna agenta.

Vraćamo se na deo koji sam citirao gore, ja zaista nemam nikakav dokaz da sam bilo šta podneo, a čak to više očito ne mogu ni da proverim. Inače sam sve reklamacije pismeno podneo u poslovnici, ali je agentica "prepričala" moj problem i to unela u aplikaciju (a moje pisanije verovatno bacila). Dakle, nema delovodnog broja, nema dokaza da sam ikad bio tamo.

Vrhunac je bio juče kad kad opet probao da vidim za jednu reklamaciju koja je trebalo da bude rešena odavno:
- "molim vas, na šta se odnosi poslednja reklamacija koju sam podneo na broju sa kojeg pozivam?"
- "na promenu adrese na koju želite da vam stiže račun" (nikad ovo nisam uradio!)
- "možete li mi reći kada je podneta ta reklamacija, i da li je to učinjeno u poslovnici ili telefonom? da li je navedena neka druga adresa na koju bi račun trebalo da stiže? zapravo, molim vas, pročitajte mi ceo tekst reklamacije".
- "nije po proceduri, bićete obavešteni"
- "vidite, izgleda da je greška, ja to nikada nisam tražio"
- "budite strpljivi, zvaće vas kolege kada budu rešavale reklamaciju"
- "ali to nije moja reklamacija!"
- "mogu li još nekako da vam pomognem?"
- "da li ste mi uopšte pomogli tokom ovog razgovora?"
(click.)

Jebt koji kreteni....

Hehe... veoma tragično.. da prerasta u neverovatno.. ali sasvim moguće.. pa postaje komično.. MT:S!!!

Potpis

Zemaljsko je za malena carstvo, a nebesko je uvek i doveka.

17. maja ulozio sam reklamaciju na naplacen a deaktiviran tarifni dodatak u majskom racunu.
28. maja dobio sam postom Korigovani racun, umanjen za TD a vise placeno prebaceno u avans.

Resili mi reklamaciju u roku od 15 dana! Imam prijatelje! :)

A moju za propuštene pozive, izgleda neće nikada...

@owim
mislio si u aprilskom računu ?

Potpis

format c: /udari_disk_o_beton /jako

A ni moju da sam aprilski racun platio 14.maja a oni to jos nisu proknjizili i salju mi opomene ...

Raspad!

Potpis

Posao
Tekstovi
Forum
Aloe vera
Suplementi
Dijeta

"mislio si u aprilskom računu ?"

Mea culpa. Aprilskom, koji dospeva u maju. Ocigledni previd. :) Sorry.

@agasoft
Ako si reklamirao sto ne dobijas SMS o propustenim pozivima -- skoro niko nije, bio sistemski problem i sada radi. Ako je nesto drugo, dao si malo informacija.

Bio sam u poslovnici da pomognem tetki da nesto uradi i rekli su da aplikacije u celoj Srbiji ne rade. Nista nismo zavrsili. Daleko od toga da ne radi samo ovo sto su naveli. Jos sam pre toga pozvao 789 da ekspilictno pitam da li cu tu uslugu moci da dobijem u poslovnici zbog najavljenih radova, i posle konsultacije sa tim-liderom, agent mi je rekao da hocu i onda sam dzabe iscimao (staru) tetku.

Usput, meni danas od popodneva ne radi *797# na postpejd brojevima, kao ni *100# na pripejd ("Servis trenutno nije dostupan.")

U tom slučaju, verovatno radi se o propustu kolega u korisničkom centru (poslovnici). Svim korisničkim centrima, Kontakt centru i drugim službama je dostavljeno obaveštenje o radovima na TIS-u uz jasno naznačeno obaveštenje za kolege u korisničkim centrima da prijem zahteva bude omogućen, s tim da se zahtev evidentira u samom korisničkom centru, i to sačinjavanjem službene beleške u pisanom formatu o prijemu zahteva, a da se zahtevi evidentiraju u sistemu u ponedeljak.

U korisničkim centrima i Kontakt centru Telekoma Srbija u petak od 20.00 časova, kao i subotu i nedelju tokom dana nije bilo moguće proveriti status ili ishod zahteva, reklamacije, kao i statuse smetnji. Takođe, na servisima 9813 i 9818 u subotu nije vršeno evidentiranje zahteva.

Agent Korisničkog servisa 064/789 je pružio zvaničnu informaciju kojom je raspolagao u tom trenutku, tako da je iz tog razloga pružio taj podatak.

Orca 2,hoce li biti skoro zavrseni radovi na VASEM SISTEMU..

Potpis

Galence

Rekli Do 12-00 ,a u obavestenju pise -
Aktuelnosti

09-12. jula
Važno obaveštenje

Zbog radova na unapređenju sistema Telekoma Srbija od petka, 9. jula u 20:00h do ponedeljka 12. jula u 10:00h korisnicima neće biti dostupni servisi:

Dopuna prepaid kredita sa fiksnog telefona,
Visa servis,
Moj račun,
Podnošenje on-line zahteva na našim Internet prezentacijama.
Poslovnice će raditi uobičajeno i svi zahtevi za usluge podneti u navedenom periodu biće evidentirani, a aktivacija usluga biće izvršena u ponedeljak, 12. jula, posle 14:00h.

Hvala na razumevanju.

Potpis

Galence

Nešto mi nije jasno, uveli su naplatu poziva ka KS a on i dalje ne funkcioniše, čak sa mob ne mogu da pozovem broj 789, jedino sa fixnog (064789). Čemu onda priča da će sa naplatom usluga postati kvalitetnija?!

Intenzitet saobraćaja ka Korisničkom servisu 064/789 je u poslednjih nekoliko dana značajno povećan, te je iz tog razloga zabeleženo značajno duže čekanje na javljanje agenta, pogotovo u večernjim časovima.

Korisnički servis svakako funkcioniše od 00 do 24 časa, tako da korisnici mogu dobiti agenta u bilo koje doba dana ili noći, sa kraćim ili dužim čekanjem.

A jel? A nigde nikoga nema, svi otputovali, gradovi sablasno prazni. Valjda svi zovu uvece mts, nemaju sta da rade...
Umesto da naviju sat za 3 ujutro, posto usluge pruzate i tad.. Sa kracim ili duzim...

U proteklih nekoliko dana je zaista zabeležen neočekivano veliki broj poziva na prepaid kanalu. Što se tiče postpaid kanala, prosečno vreme čekanja na javljanje agenta je dosta manje.

Osim Korisničkog servisa 064 789, sve informacije o mt:s uslugama se mogu dobiti na sajtu www.mts.telekom.rs, dolaskom u jednu od poslovnica Telekoma Srbija i m:shop prodajnih mesta, kao i putem e-maila [email protected], koji služi za sva pitanja, reklamacije, žalbe, sugestije i primedbe korisnika.

Trenutno postoje određeni tehnički problemi u prijemu e-mailova, tako da se odgovori pružaju sa zakašnjenjima.


Zbog nastale situacije, korisnicima je omogućeno da i putem e-maila [email protected] mogu dobiti informacije o uslugama mobilne telefonije. Sva prispela pitanja na info mail se prosleđuju nadležnoj službi, tako da odgovori stižu sa kraćim čekanjem na pružanje istog.

@avala100:
"A jel? A nigde nikoga nema, svi otputovali, gradovi sablasno prazni.
Valjda svi zovu uvece mts, nemaju sta da rade...
Umesto da naviju sat za 3 ujutro, posto usluge pruzate i tad.. Sa
kracim ili duzim..."

Bravo, sjajan odgovor na formalna saopstenja koja dobijamo u ovoj
temi, u kojima uz puno teksta nema nikakve poente niti odgovora na
pitanja. Skroz Makijavelisticki.

Cinjenica: 789 NE RADI BOLJE od kako je uvedena naplata i
"unapredjenje", agenti i dalje cesto daju RAZLICITE informacije
(zavisno ko se javi), i dalje naletim na cekanje od 25min pre neki
dan, nema direkt kanala za 066... Nikakve slatkorecive oblande o
"stalnom monitorngu", "nasumicnoj kontroli", "permanentnom
unapredjenju" ne menjaju cinjenicu da kontakt centar 789 LOSE RADI, za
razliku od 9813 kontakt centra fiksne telefonije (koji je, besplatan,
sic!).

Kad sam imao hitno roming pitanje za korisnika u romingu, isao sam na
IVR opciju za roming, pa razgovor sa "roming operaterom", ali avaj,
cekao sam 25min, stavio mob na spiker i nisam na vreme cuo kada se
agent javio pa sam morao jos jedan krug cekanja od 25min, onda sam
cekao da se "plikacija otvori", pa mi agent kaze "trenutno imamo
problem sa aplikacijom, ne mogu da vidim da li je na tom broju
ukljucen roming, mogu da napisem nalog pa da vam jave za 24h". I rest
my case.

Primedbe na rad Kontakt centra Telekoma Srbija a.d. su česte. Kako na servis 064/789, tako i na servise 9813, 0800/100-100, 988 i mnoge druge servise koje funkcionišu u okviru Kontakt centra Telekoma Srbija.

Po pitanju rada Korisničkog servisa 064/789, lično mogu da potvrdim da smo u poslednjih nedelju dana primili više od 30 žalbi upućene elektronskom poštom i faksom.

Jedna primedba je čak stigla i do generalnog direktora, gospodina Branka Radujka, koji je dao nalog za hitnu proveru rada kontakt centra, a posebno servisa 9813 i 064/789, na čiji rad ima najviže žalbi korisnika.

Interna kontrola kvaliteta će već od ponedeljka detaljno kontrolisati rad celokupnog Kontakt centra, a o izveštaju će biti obavešteni i direktor Direkcije za komercijalne poslove, Vladimir Lučić, kao i generalni direktor Branko Radujko.


Za sada, generalni direktor je, pored interne kontrole kvaliteta, naložio i uvođenje opcije "missed call" opcije u kontakt centru, koja će podrazumevati da ukoliko korisnik pozove kontakt centar a ne uspe da dobije agenta, u određenom roku mora dobiti povratni poziv iz Kontakt centra kako bi se korisniku izašlo u susret. Ova opcija će se primenjivati u slučaju dužih čekanja, odnosno na servisima 064/789 i 9813 će uskoro biti omogućeno da, ukoliko korisnik ne dobije agenta u unapred definisanom roku (npr. 15 ili 20 minuta), i nakon tog perioda prekine vezu, sistem će automatski zabeležiti poziv, tako da će tog korisnika kontaktirati agent u najkraćem mogućem roku.


Takođe, odgovorni za rad kontakt centra će biti disciplinski kažnjeni zbog ovakvih propusta, ali to već nije stvar za javnost, već za kompaniju.

Od ponedeljka...
Pa telekom od kad znam za sebe ima najgrdji call centar u srbiji. Da ne kazem da su jako obuceni za isti...
Pa mozeste kao MS da snimate pozive pa trening neki. Cisto da imate stivo neko

20 minuta čekanja da se operater javi? Hvala Bogu da nikada nisam koristio mobilne usluge Telekoma.

Potpis

Keep clicking.