Re: naplaćivanje govornih servisa od 01.02.2010
@Orca2
Apsolutno se NE slazem. Gornji tekst zeli da dokaze: manje opterecenje
= visi kvalitet (srazmerno). Medjutim, to je izneto kao pasusalna
tvrdnja bez dokaza i pokazacu da nije tako.
Naime, 789 je KONTAKT CENTAR i nije odgovoran za rad DRUGIH SLUZBI
KOJE LOSE RADE i otuda korisnici cesce pozivaju. Dakle, veliki broj
poziva je u funkciji velikog broja korisnika, ali i nekvalitetnog rada
drugih sluzbi. Kojih drugih sluzi? Na koje se ljudi zale ovde, na
forumu. Aktivacija usluga, provera da li je usluga aktivirana, zalba
na pogresan racun, provera da li je nalog resen, promena uslova
kampanje, provera u kontakt centru... i tako bih mogao do sutra.
Licno nimalo ne volim ni sa kim da razgovaram, i kad bi postojao
Internet Portal za aktivaciju usluga sve bih sam radio -- i time
drasticno pojeftinio poslovanje MTS-u. Ovako korisnik MORA da pozove
da bi promenio tarifni paket, da bi aktivirao tarifni dodatak, da bi
proverio da li ima ukljucen roming, da bi aktivirao govornu postu na
broju, da bi proverio netacnu informaciju koju je dobio od prethodnog
agenta, zove ponovo jer "nije radila aplikacija za XY" dan pre toga,
itd, itd. U kontakt centru kazu cesto "rok je 24h" i kad se usluga ne
dobije za 24h opet se zove kontakt centar. Sem toga, veliki broj
poziva ocigledno nije srazmeran sa informisanoscu agenata, koji su
nekad poput piljara na pijaci.
Dakle, broj_korisnika_MTS puta broj_problematicnih_usluga = broj
poziva = "zagusenje" (za koje je samo MTS odgovoran).
Drugim recima, isti ovaj "problem" postojao je od dana od kad je
napravljen besplatni kontakt centar. Nekada manje korisnika = manje
opterecenje = manji profit = manji izdaci za kontakt centar. Nekada
manje problema = manje opterecenje. Ista ta srazmera postoji i danas,
ali sada je problem, hm?
Da li raste profit MTS-a? Da! Da li je porastao broj korisnika? Da! Da
li su sad objavili da je bio rekordni broj SMS-a za Novi godinu? Da!
Srazmerno tome, povecava se i cena odrzavanja kontakt centra, sto je
normalno i logicno.
Uostalom, vrednost kontakt centra je fiksni + varijabilni deo. Fiksni
je jednom postavljen glavni IVR modul na recimo Avaya platformi, i
uvecava se u inkrementima od 30 portova (osnovna instalacija + n*30 za
broj linija, kako za hardver, tako za softver). Kad krene nova usluga,
recimo 066 kanal, oni bi dodali jos 30 portova za to i postojeci
kapacitet ne bi bio ugrozen, i ne bi bilo dodatnog cekanja. A dosli su
novi korisnici (srazmera bi trebalo da ostane ista). Novi korisnici =
novi profit.
Nekome cudno? MTS uvodi novu numeraciju u koju ulaze velike novce
(najvece za reklamu), a bas nista za ne tako skupo prosirenje kontakt
centra (dodaje se samo 30 portova, placa hardver i veovatno licenca za
softver). I uposljava jos ljudi.
Da skratim, tvrdim da bez promene rada drugih sluzbi (reklamacije,
knjizenje, itd) kontakt centar imace iste probleme; i korisnici ce
imati iste probleme jer druge sluzbe nece ih resiti. Odmah smeniti
direktorku Centra za brigu o korisnicima, dovesti nekoga ko se
"okalio" na zapadu i modernim CRM resenjima (customer-relationship
management). Primera radi, ako agent kontakt centra ne moze da resi
vas problem (nema info, recimo), onda ce on VAS POZVATI kad bude imao
info. Jos u vreme Mobtela, kontakt centar 9863 je imao zadatak da
nakon svakog razgovora sa korisnikom nacini kratku belesku. I da vas
pozove ako treba.
Uvodjenje naplacivanja usluge koju morate da "drnadate" da bi dobili
rezultat je -- suludio! Najpre skoci, pa reci hop, najpre sredi odnose
u firmi, pa kreni da naplacujes uslugu. Gle cuda, mozda bi se broj
poziva rapidno smanjio kad bi sistem funkcionisao! Svako ko je MTS
korisnik dobro zna na koliko mesta je bio gnevan na svog provajdera. A
jos nisam dodatakao MTS Net i 3G i HSDPA, hehe. :)
 |  |
 |
moguće je da se i to razmatra u tajnom štabu. 
