Danas sam poslao pismo redakcijama nekih medija u zemlji i organizaciji za zastitu potrosaca. Prosledjujem vam ga.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Poštovani,
pišem Vam zbog problema koje imam sa Mobilnom telefonijom Srbije, kompaniji koja misli da je nacionalni ponos, a koja se ponaša bezobrazno prema svojim korisnicima, njenim direktnim tvorcima profita koji se na kraju svake godine ponosno objavljuje.
Naime, u julu sam sklopio jednogodišnji ugovor za korišćenje 3G interneta sa mts-om. U pitanju je postpaid ugovor, što znači da mi se saobraćaj meri (download i upload podataka zbirno), da imam saobraćaj predviđen pretplatom (tada je bilo 2 GB, kasnije povećano na 6 GB), a kada premašim to, onda postoji tarifiranje za svaki utrošeni megabajt. Obračunska jedinica je, pak 100 KB, što znači da ako pri nekom korišćenju skinem 340 KB podataka, to će mi se obračunati na 400 KB.
Bio sam jako svestan šta ovo znači, ali drugog izbora nisam imao, jer živim u Studentskom gradu, gde ne postoji nijedna druga mogućnost za širokopojasni internet – ADSL ne mogu sam da dovedem zbog specifičnosti telefonske centrale, ne hvatam signal nijednog provajdera koji nudi wireless, kablovski internet je takođe nemoguće uvesti. Zbog svih navedenih razloga, a istovremeno i naizgled povoljne ponude mts-a za 3G internet, sklopio sam ugovor. Nisam znao da sklapam pakt sa đavolom.
Prvo neprijatno iznenađenje došlo je u vidu računa za mesec avgust, kada mi je ispostavljen račun u iznosu od 2.076,57 dinara. Ovoliki račun nisam očekivao, jer je softver za praćenje saobraćaja pokazivao brojku od 2,1 GB. Da bude jasnije, instalacijom modema instalira se i softver koji služi za povezivanje na internet, ali i za praćenje ostvarenog saobraćaja. Dakle, prema softveru, premašio sam 100 MB, te sam očekivao da će račun biti pretplata (1 din, zbog promotivnog perioda) + 100 MB*cena jednog megabajta (2,56 din) ~ 257 din. Meni je stigao skoro osam puta veći račun!
Otišao sam u poslovnicu, uložio reklamaciju (oko 16.9.2009., ne sećam se tačno) i pitao zašto je ovo ovako. Zaposleni u poslovnici mi je rekao da je taj softver za praćenje saobraćaja netačan, tj. ne prikazuje uvek tačne podatke i da je bolje proveravati potrošeni saobraćaj ubacivanjem kartice u telefon i pozvianjem servisa *797#. Upitao sam ga kako je moguće da je za mesec jul, kada nisam prekoračio saobraćaj uključen u pretplatu, stigao normalan račun i softver pokazivao tačne podatke, a za mesec avgust, kada sam premašio saobraćaj predviđen pretplatom moj softver prikazao pogrešne podatke. Tražio sam i listing, međutim, on mi to nije dao, ne navodeći razloge. Samo je napisao reklamaciju i rekao da ću biti obavešten kada bude rešena. Takođe sam pitao da li su učestale pojave stizanja uvećanih računa korisnika 3G interneta i da li se korisnici žale na to. Odgovoreno mi je potvrdno na oba pitanja. Takođe sam pitao da li moram da platim sporni račun, na šta mi je radnik u poslovnici rekao da ne moram, već tek kad je reklamacija rešena.
Moj problem je što listing u svom računaru nisam sačuvao, već sam ga obrisao odmah po isteku meseca avgusta, kako bih pratio ostvareni sobraćaj za septembar.
Reklamacija je rešavana puna tri meseca (23.12.2009., vidite prilog, odnosno adresu
https://docs.google.com/leaf?i...OGUtZTZhMjk5MTI3NmEz&hl=en), obaveštenje je stiglo u vidu sms poruke u sofvter za korišćenje interneta u kojoj se kaže da platim račun za avgust u istom iznosu (znači, nije uvažena). Pregledom Opštih uslova ugovora o pretplati na usluge javne GSM digitalne mobilne telefonske mreže Telekoma Srbija a.d., uvideo sam da je druga strana prekršila isti dokument, jer član 13, stav 2. kaže „Telekom Srbija će ispitati reklamaciju i obavestiti Korisnika o ishodu u roku od 8 (osam) dana, a ako su potrebne složenije provere u roku od 15 (petnaest) dana od prijema prigovora“. Dakle, mts je prekršio ugovor koji je sam napravio, a od mene očekuje da izmirujem obaveze koje nisam napravio?!
Drugo neprijatno iznenadjenje je stiglo u vidu računa za mesec novembar. Naime, tada je račun iznosio 10.292,30 din. Brojač saobraćaja je ovoga puta pokazivao 6,16 GB (pogledajte prilog, slika „internet, novembar“, odnosno adresu
https://docs.google.com/leaf?i...OGUtZTc5NThjZGFlMWJl&hl=en), a saobraćaj predviđen pretplatom 6 GB. Dakle, ovoga puta sam prekoračio 160 MB od limita, te sam pretpostavljao da račun neće biti veći od ~ 1400 dinara. Opet sam uložio reklamaciju, iako ni prethodna nije bila rešena. Ovoga puta sam već bio uveren da me pred mojim očima pljačkaju, na vrlo perfidan način. Izričito sam tražio listing, za oba sporna meseca (avgust i novembar) i ovoga puta sam ih dobio. U elektronskom obliku, pošto je listing za mesec avgust na 54 strane, a za mesec novembar na 169 strana!
Uvidom u listinge (i oni se nalaze u prilogu, odnosno na adresama:
http://www.dodaj.rs/f/42/wc/3qolCS1f/avgust-2009.pdf,
http://www.dodaj.rs/f/b/5f/3KhiHmAZ/novembar-2009.pdf), uočio sam neke nepravilnosti. Na pojedinim mestima u listingu za novembar (označeni su žutom bojom), dolazilo bi do prestanka merenja saobraćaja uključenog u pretplatu i do početka naplate megabajta van limita, a zatim vraćanja na saobraćaj uključen u pretplatu (str. 109, 113, 115, 117, 118). U listingu za avgust sam na jednom mestu našao grešku u obračunu (takođe označeno žutom bojom, str. 42). I samo na osnovu jednog pažljivog uvida u listing, našao sam ove greške. Ne znam šta bi se desilo kada bih podatke iz listinga iskopirao i ubacio u tabelu u Excelu i izračunao ostvareni saobraćaj. Na osnovu priloženog, ja moram da posumnjam u verodostojnost ova dva listinga.
Reklamacija je ovaj out rešavana više od mesec dana (prigovor na račun podnet 17. ili 18.12.2009., a obavešten sam telefonskom putem o rešavanju prigovora 2.2.2010., naravno, u korist mts-a), te su opet prekršili ugovor. Povodom kršenja ugovora (dva puta pri rešavanju prigovora) o Opštim uslovima nameravam da se obratim Tržišnoj inspekciji Ministarstva trgovine i usluga, pa će oni dalje rešavati problem.
Napominjem da koristim 3G internet od jula, i da nisam imao problema sa računima za druge mesece, sem za navedene. Meni čudna slučajnost je da sam samo ta dva meseca prešao preko limita uključenog u pretplatu i da su mi oba puta stigli naduvani računi.
A da se to ne dešava samo meni, možete proveriti traženjem pojmova na internetu poput „mts 3G internet“, „studentski data net“, „studentski data paketi“ i sličnih, gde ćete na brojnim forumima pronaći i pročitati muke brojnih korisnika mts-a vezane za mts 3G internet, ali i muke telefonskih mts postpaid korisnika. Shvatićete da je u pitanju više slučajeva, koji definitivno ne mogu biti izuzetak. Čitanjem tema na forumima saznao sam da je u početku od korisnika očekivano da plate sporne obaveze (?!), pa će im bajna nacionalna kompanija izvršiti povraćaj novca, ukoliko se ispostavi da je reklamacija osnovana. Takođe, uz malo napora na nekim drugim linkovima dolenavedenih foruma (probajte MTS biling ili nešto slično) mogu se naći insajderske informacije da mts prelazi na novi softver za merenje i obračunavanje, a ne nadograđuje postojeći na novu verziju, a sve u cilju objedinjavanja naplate ADSL, IPTV, 3G postpaid interneta. Kao rezultat prelaska na potpuno nov softver, javljaju se problemi korisnika u vidu uvećanih računa, čudnih listinga, poziva za Novi Zeland i Maroko koji sami korisnici nisu napravili, lošeg obračunavanja tarifnih dodataka, poziva koji su se obavljali čak i kada kartica nije bila u upotrebi (nije bila u telefonu)?!... Primeri su brojni, samo treba sedeti i pročitati i plakati i smejati se istovremen od muke.
Linkovi na kojima se može videti koje sve problemi su snalazili korisnike mts-a:
http://www.elitesecurity.org/t368121
http://www.elitesecurity.org/t368328
http://forum.mtsmondo.com/index.php?showtopic=4019&st=20
http://forum.mtsmondo.com/inde...60&p=37642&#entry37642
http://www.elitesecurity.org/t...tpaid-racuni-za-april-naduvani
http://www.elitesecurity.org/t...ritika-od-strane-MTS-korisnika
http://www.elitesecurity.org/f227-MTS-korisnicki-servis
Na nekim od ovih stranica možete videti da su korisnicima stizali računi u rasponu od nekoliko hiljada do sto hiljada (100.000) dinara!
„Svet kompjutera“, časopis koji se bavi IT svetom je u rubrici u kojoj se korisnici obraćaju samom časopisu u mesecu septembru je objavio pismo njihovog čitaoca pod naslovom „Nacionalna klasa iz ličnog iskustva“ u kome se govori o mts-u (u prilogu).
Takođe, prilažem slike mts računa članova foruma kojima je npr. nešto više od 6 GB naplaćeno 337,60 din (
http://img199.imageshack.us/i/6845.jpg/) ili 118 sms-ova po 1,7 din ukupno iznose 781,9 din (
http://img241.imageshack.us/img241/5969/slika0136.jpg).
To nisu jedini moji problemi. Već sam naglasio da živim u Studentskom gradu, u kome nije bilo mogućnosti da se dođe do interneta velike brzine osim uzimanja 3G interneta (u vreme kada sam zaključivao ugovor), ali je posle određenog vremena to učinio još neki broj studenata koji stanuju u istom domu. Tako se sada dešava da se ne možemo povezati na internet, i to u popodnevnim i večernjim časovima, čak ni posle dugog pokušavanja. Pretpostavljam da je to zbog toga što veliki broj nas pokušava da pristupi baznoj stanici, koja, naravno, ima ograničenje u broju korisnika koje može da usluži, te dolazi do zagušenja. Mali broj nas verovatno i uspe da se poveže na internet, ali ni to im neće garantovati fantastične brzine o kojima naširoko trubi mts po brojnim oglasima na televiziji, internetu i štampi. Protok je, u velikom broju slučajeva, nikakav (slika „protok 1“ u prilogu, odnosno na adresi
https://docs.google.com/leaf?i...MmYtYjAyMGQyMGFlZWYz&hl=en) ili veoma osciluje (od jako dobrog do jako slabog).
Tako sada dolazimo u situaciju da svi mi koji smo potpisali ugovore na određeni vremenski period, plaćamo uslugu koja je nikakva, jer internet ne možemo koristiti onda kada nam treba, već onda kada je bazna stanica neopterećena (što je retko) i uslugu koju, ako realnije pogledamo zapravo i ne možemo normalno da koristimo. Ako hoćemo da se oslobodimo tog jarma oko vrata, opet moramo da platimo sve pretplate unapred do datuma isteka ugovora (priznajem da sam ovoga bio svestan prilikom potpisivanja ugovora, ne znam za druge).
Na moje lične zahteve i raspitivanja u poslovnici da postave još neku baznu stanicu, kako bi nam omogućili nesmetano i korišćenje interneta, zaposleni odgovaraju da to nije u njihovoj nadležnosti, i da ja sam ne mogu ništa da uradim, već da se nekoliko nas udruži i dostavi im pismeni zahtev za pojačanje kapaciteta u našem regionu, pa će ga oni razmotriti. Napominjem da je u prvim mesecima korišćenja utvrđeno da 3G signal postoji i da je dobar (i internet protok je bio dobar), te nepostojanje 3G signala (kako će vam možda reći neki ljudi iz poslovnice), nije uzrok toga već preopterećenost bazne stanice.
I tako sam ja potpisavši ovaj ugovor stvorio (a inače sam student skromnih materijalnih mogućnosti) sebi i svojoj porodici dodatne nevolje - nerviranje oko netačnih i velikih računa, čekanje u predugim redovima mts poslovnica (koji se sastoje bar od 50 % ljudi koji su došli da ulože prigovor na neku uslugu) i gubljenje vremena oko pisanja žalbi i čekanja na odgovor koji dolazi posle nekoliko meseci.
Zapitajte se i sami da li ste čuli za slične slučajeve velikih i sumnjivih računa, nekorektnog ponašanja prema korisnicima postpaid mts-a od Vaših kolega, porodice, komšija, prijatelja, u firmi u kojoj radite.
Istina je da pismo pišem jer sam i lično pogođen, ali govorim i u ime onih ljudi čije ste probleme nadam se pogledali na linkovima koje sam vam dostavio. Opštepozanata je činjenica da je zaštita potrošača u Srbiji još uvek na niskom nivou i baš zbog toga ne treba ćutati, baš zbog toga treba pisati i raspravljati o ovome. Postaviti pitanja odgovornim ljudima iz mts-a.
Znam da se žalim na jednu veliku državnu kompaniju, koja je unosan oglašivač i donosi Vam profit, ali znajte da svako ćutanje o ovome i guranje prašine pod tepih neće služiti Vašem mediju na čast, a ni kompaniji na koju se žalim.
Samo će potkrepiti moje sumnje da se o nezavisnim medijima (pa čak nezavisnim u nekom vidu i od novca) i efikasnim organizacijama za zaštitu potrošača u Srbiji ne može više govoriti. Ćutanjem o ovome štitite beskrupulozne interese jedne državne kompanije, a svi smo svedoci da se od početka demokratskih promena stalno insistira na privatizaciji svih državnih kompanija, pa i ove na koju se ja žalim, upravo zbog lošeg i netransparetntnog načina rada, odnosa prema korisnicima i zbog toga što su to mesta povoljna za stvaranje i odvijanje korumpiranih i nelegalnih radnji.
Na kraju, sva prljavština nekako mora da ispliva. Pre ili kasnije.
Stojim Vam na raspolaganju za više informacija. Cenio bih ako bih od Vas dobio povratnu informaciju. U nadi da ćete se pozabaviti ovim (i drugim slučajevima),
Stefan S.
Student Biološkog fakulteta, smer Ekologija i zaštita životne sredine
Stalna adresa:
Telefon:
Mejl/pismo poslat/o:
NOPS (Nacionalna organizacija potrošača Srbije)
B92
RTS
Pink
Politika
Blic
Novosti
Danas
Peščanik
E-novine
24 sata
Prilozi:
Listing za avgust i novembar (dva .pdf-a)
Slika za novembar
Slika protoka
Slike sa foruma (obracun 6 MB i obracun 118 sms-ova)
Re: Greske u obracunu racuna od strane mt:s-a - (tekst poslat medijima)
