Katastrofalna podrska VIP-a...Za one koji nisu znali, VIP nema odeljenje za customer complaint (iliti "zalbe") i premda imaju 34235234 prodajnih mesta vi se niti na jednom od njih, kao ni na svanicnom broju tehnicke podrske 060/1234 zaliti na bilo sta, od racuna, servisa, neceg treceg... Svaki pokusaj bilo kakve zalbe se zavrsava time da vas ljubazni operater uputu da u pisanoj formi posaljete vas problem i neko ce vam odgovoriti.
Dakle, face2face jednostavno ne postoji, customer complaint & problem resolution ne postoji.
Problem u najkracem: Stize mi racun za Decembar od 16,000 din, jer sam prekoracio data transfer (3g prenos podataka) 150mb van plana koji imam (325mb), i to mi je naplaceno oko 8,000 din. Posto imam na HTC-u dve aplikacije za merenje saobracaja (just to be on a safe side), kontaktiram podrsku sa zalbom da nesto nije u redu, dobijam klasicni "f.ck off" da napisem u pisanoj formi zalbu sto i cinim.
Moj mejl:
Citat:
Postovani,
Dobio sam racun za Decembar mesec u iznosu od 14,662 din., uz stavku da sam prekoracio prenos podataka (van dozvoljenih 325Mb) za 153Mb, tacnije 6,200 din + svi porezi.
Imam instaliranu aplikaciju na svom HTC Desire telefonu (NetTraffic) za merenje 3G/Wifi saobracaja, po kojoj sam preneo ukupno 270Mb, sto se od vasih 478Mb razlikuje skoro duplo.
Uvidom u OnlineRacun na vasem portalu, video sam da su sve ostvarene konekcije navedene krajnje opste, samo u obliku datum/vreme/protok, kao ovaj primer:
22.11.2010 22:26 00:23:14 139,14 kB Prenos podataka VIPMOBILE Srbija - Vip mobile
Meni to apsolutno nista ne znaci, i na osnovu toga nikako ne mogu da dodjem do zakljucka da li je u pitanju greska vaseg sistema, ili mozda NetTraffic aplikacije, ili da je nesto trece u pitanju. Da bih izmirio ovaj sporni racun, molio bih Vas da mi posaljete specifikaciju data traffica koja ukljucuje protokol (http/smtp/nesto trece), kao i IP adrese ka kojima su ostvarivane konekcije.
Isto kao sto za telefonski saobracaj ne pise samo "zvao korisnika", vec postoji jasan uvid u pozvani broj i mrezu, tako ocekujem i za data transfer (koji papreno naplacujete) da vidim protokol i IP adrese na koje je konekcija ostvarena.
Hvala.
Stize hladan tus, premda nista bolji odgovor od ovog nisam ni ocekivao:
Citat:
Po?tovani gospodine Krstovi?,
Zahvaljujemo Vam se na odabiru Vip mobilne mre?e i poverenju koje ste nam ukazali.
Ovu priliku ?elimo da iskoristimo kako bismo Vas obavestili da usluga za koju ste pokazali interesovanje, specifikacija ostvarenog prenosa podataka - GPRS saobra?aja, ne spada u standardne usluge koje trenutno pru?amo svojim korisnicima.
Vip mobile, kao kompanija koja ?eli da ispuni i prevazi?e o?ekivanja svojih korisnika, i onih koji to ?ele da postanu, konstantno radi na razvoju palete svojih usluga.
Na?i stru?njaci intenzivno rade na tome da uslugu za koji ste pokazali interesovanje ponudimo, svim korisnicima, ?to je pre mogu?e.
Kako bismo mogli da Vam pru?imo najvi?e, veoma nam je bitno Va?e mi?ljenje, stoga ?elimo da Vas ohrabrimo da kada imate komentar, primedbu ili sugestiju slobodno iskoristite mogu?nost da nas o tome obavestite.
Ukoliko su Vam potrebne bilo koje dodatne informacije o na?im uslugama, stojimo Vam uvek na raspolaganju putem elektronske po?te na adresi [email protected], na broju telefona 060/1234 ili nas mo?ete posetiti na na?im Vip prodajnim mestima.
Srda?an pozdrav
Korisni?ki servis
WOOOW.... fenomenalno, da li je uopste iko i procitao nasta se zalim. Pa ja ovakav customer management mogu postaviti uz nula dinara resursa, sve sto je potrebno je jedan AutoResponder... Da li je potrebno uopste spominjati koliko sam se bedno osecao posle ovakve podrske provajdera... Imam OCIGLEDAN problem sa njima za koji apsolutno nisu zainteresovani.
Nista, sednem i napisem novi mejl:
Citat:
Postovani gospodine "Korisnicki servis",
1. Zelim da znam ime i prezime osobe sa kojom komuniciram, to je moje pravo kao korisnika. Ako vec nemate hrabosti da postavite ljude od krvi i mesa da resavaju zalbe korisnika nego se krijete iza mejla i faksa, onda se barem potpisujte imenom i prezimenom, ovo nema nikakvog smisla.
2. Ja nisam iskazao nikakvo intersovanje ni za kakvom uslugom, vec zalbu na racun koji ste mi ispostavili, jer sporim iznos tj. kolicinu prenetih podataka jer se ne slaze sa merenjem prenosa podataka sa mog telefona. U to ime ocekujem da mi ispostavite detaljnu specifikaciju prenosa podataka, jer u suprotnom nemam nameru platiti ovaj racun! Hocu da znam jasno i precizno zbog cega ste obracunali duplo vise prenetih podataka od mog telefona.
3. Vrlo sam razocaran i besan nacinom na koji ste mi se obratili a-propo moje zalbe na racun. Complaint management & problem resolution vam je ocajno nizak. Ljubazno Vas molim da mi na ovu zalbu ne odgovorite copy/paste pasusima iz templejta, vec da mi odgovorite: a) konkretno na moj problem; b) personalizovano, upotrebom tastature, a ne copy/paste opcija.
Da li je uopste iko procitao nasta se ja zapravo zalim ovde?!?
Molim odgovor po stavkama koje sam naveo. Ukoliko niste u stanu da adresirate moj problem izvan okvira korporativnih floskula o brigi za vase predivne korisnike koje obozavate svojim celim bicem, budite ljubazni pa me uputite na instancu koja moze i hoce da resi moju zalbu i problem koji sa vama imam.
I... dva dana kasnije... evo njihovog odgovora, koji nedvosmisleno pokazuje stav koji oni ocigledno gaje prema svojim korisnicima...
Citat:
Po?tovani gospodine Krstovi?,
Zahvaljujemo Vam se na odabiru Vip mobilne mre?e i poverenju koje ste nam ukazali.
Ovu priliku ?elimo da iskoristimo kako bismo Vas obavestili da je nama kao kompaniji koja pru?a usluge mobilne telefonije na prvom mestu zadovoljstvo na?ih korisnika, ali usluga za koju ste pokazali interesovanje, specifikacija ostvarenog prenosa podataka - GPRS saobra?aja, ne spada u standardne usluge koje trenutno pru?amo svojim korisnicima.
Vip mobile, kao kompanija koja ?eli da ispuni i prevazi?e o?ekivanja svojih korisnika, i onih koji to ?ele da postanu, konstantno radi na razvoju palete svojih usluga.
Na?i stru?njaci intenzivno rade na tome da uslugu za koji ste pokazali interesovanje ponudimo, svim korisnicima, ?to je pre mogu?e.
Kako bismo mogli da Vam pru?imo najvi?e, veoma nam je bitno Va?e mi?ljenje, stoga ?elimo da Vas ohrabrimo da kada imate komentar, primedbu ili sugestiju slobodno iskoristite mogu?nost da nas o tome obavestite.
Ukoliko su Vam potrebne bilo koje dodatne informacije o na?im uslugama, stojimo Vam uvek na raspolaganju putem elektronske po?te na adresi [email protected], na broju telefona 060/1234 ili nas mo?ete posetiti na na?im Vip prodajnim mestima.
Srda?an pozdrav
Yup :) Identican mejl :) Mislim da je ovim pokazan vise nego jasan stav o tome koliko zapravo zele da resavaju problem svojih korisnika, i koliko nadmeno pokazuju da ih apsolutno nista ne dotice.
Previse jadno, cak i za Srbiju...
Jeff, one day you’ll understand that it’s harder to be kind than clever.
Re: Katastrofalna podrska VIP-a...